Teil 3: Kommunikation am Telefon

Nebst den physischen Meetings sind Telefongespräche das wichtigste Kommunikationsmittel im Projektmanagement. Oftmals glaubt der PL zwar, dass er mit einem Mail schneller ist, aber ein Telefongespräch ist immer besser:

• Durch das Gespräch wird ein Sachverhalt verständlicher, die beiden Gesprächsparteien haben die Möglichkeit die Situation zu erklären.
• Viele schreiben lieber über ein heikles Thema, als dass sie darüber sprechen, doch ein heikles Thema kann in einem Gespräch besser dargelegt werden, als im Mail (Tonfall, Einleitung mit Smalltalk)
• Gewisse Dinge können sofort geklärt werden, man kriegt sofort eine Antwort, beim Mail kann es durchaus wieder einen Tag oder mehr dauern, bis eine Antwort vorliegt.

Dennoch sollte der Projektleiter nicht wahllos das Telefon in die Hand nehmen und einfach mal beim Kunden anrufen und dann von Thema zu Thema hüpfen. Wie beim Meeting auch, gehört zu einem Telefongespräch auch eine gewisse Vorbereitung:

Vor dem Telefongespräch:

• Ziel des Gespräches Festlegen
• Wichtigste Argumente aufschreiben (da diese während dem Gespräch oft vergessen werden)
• Gesprächsleitfaden festlegen (Einleitung, Argrumentation, Forderung)
• Allenfalls dem Kunden im Vorfeld eine Agenda zum Gespräch zukommen lassen, damit dieser sich ebenfalls vorbereiten kann. 
• Bei "schwierigen Gesprächen" ein Sitzungszimmer buchen
• Zeit für das Gespräch einplanen (auch Zeit vom Kunden einfordern)
• Allenfalls Gesprächsunterlagen vorgängig dem Kunden schicken.

Während dem Telefongespräch:

• Ziele zu Beginn kommunizieren, Einverständnis des Gesprächspartners einholen
• Falls mehrere Teilnehmer sind (Telefonkonferenz) die Beteiligten jeweils vorstellen
• Gesprächsleitfaden im Auge behalten und Abweichungen vermeiden
• Sich nicht durch andere ablenken lassen
  
• Am Schluss des Gespräches nochmals die wichtigsten Punkte und das Resultat sowie die weiteren Schritte zusammenfassen

Nach dem Gespräch:

• Kurzprotokoll mit den Gesprächsergebnissen an den Kunden schicken. 

Und was tun wir, wenn wir vom Kunden angerufen werden?

• Versuchen, eine Struktur in das Gespräch zu bringen, nach den Zielen Fragen, gezielte Fragen stellen
• Wenn man keine Antworten auf das Anliegen des Kunden weiss, soll man das ehrlich sagen und den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen. 
• Gespräche im Zug oder an öffentlichen Stellen vermeiden, oder nur mit "Code-Wörtern" führen. Es gibt immer Leute die zuhören. Auch könnte das Gespräch auf Grund schlechter Verbindung unterbrochen werden. Auch hier um Rückruf bitten.