24. Februar 2014

Die Erwartungen wurden nicht erfüllt

Der Auftraggeber oder Kunde ist unzufrieden. Wir haben in seinem Projekt seine Erwartungen bei weitem nicht erfüllt.

 

Ein Projektmisserfolg?

Das Projektleiterherz blutet, wenn der Auftraggeber die Aussage macht, dass das Projektteam die Erwartungen nicht erfüllt hat. Gehört doch nebst dem Einhalten der Kosten, Termine und vereinbarten Leistung als weiterer Erfolgsfaktor dazu, dass der Kunde zufrieden ist und im Unternehmen durch dieses Projekt einiges besser geworden ist. In diesem Sinne ist eine solche Aussage tatsächlich ein Misserfolg. Insbesondere wenn man für das Projekt hart gearbeitet hat, ist es umso deprimierender, dass man die Erwartungen nicht erfüllt hat.

 

Der Blick hinter die Kulissen

Wichtig ist es jetzt herauszufinden, warum man die Erwartungen nicht erfüllt hat:
  • Hat man unter Umständen vor lauter Arbeitsdruck die Projektziele aus den Augen verloren?
  • Oder wurden gar keine Ziele formuliert?
  • Hat der Auftraggeber „versteckte“ Erwartungen, die nie ausformuliert wurden?
  • Hat der Auftraggeber erst in der Endphase des Projektes gemerkt, dass er sich eigentlich etwas ganz vorgestellt hat?
Grundsätzlich darf man solche Aussagen auch hinterfragen. Gerade bei einem grösseren länger andauernden Projekt ist es erstaunlich, wenn solches Feedback erst ganz am Ende aufkommt. Normalerweise reklamiert der Auftraggeber früher, insbesondere wenn der Projektleiter immer transparent kommuniziert und die Stimmung im Projekt ansonsten auch gut war.

 

Eine Frage der Verantwortung

Unter Umständen hat das Problem bewusst oder unbewusst einen ganz anderen Ursprung. Vielleicht hat der Kunde tatsächlich nie seine internen Ziele konkret ausformuliert und jetzt hat er eine Argumentationsnot gegenüber dem Management. Wie einfach ist es da, die Verantwortung dem Projektteam zu übergeben und dabei den Kopf aus der Schlinge ziehen.

 

Fazit

Das Projektteam soll die Aussage, dass die Erwartungen nicht erfüllt werden auf jeden Fall ernst nehmen und mit dem Auftraggeber ins Gespräch kommen. Es ist wichtig zu wissen, wo die Gründe für diese Aussagen liegen, um daraus Learnings zu ziehen. Vielleicht kann man aber die Aussagen mit wenigen Handgriffen relativieren oder ins Positive umwandeln – was dann eine Win-Win Situation für beide Parteien geben würde.

 

Kommentare:

  1. Ein sehr guter Post! Wieder einmal liegt vieles in der Kommunikation begründet. Eine offene Fehleranalyse ohne Schuldkomplex ist eine gute Lösung. Hatte zur Fehlerdiskussion auch mal was geschrieben: Fehlerkreisläufe - Dein Freund, der Fehler. (http://easyrequirement.blogspot.de/2013/09/fehlerkeislaufe-dein-freund-der-fehler.html).

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  2. Im Nachhinein über Ziele und Erwartungen zu sprechen, erscheint mir etwas spät ...

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