Inwiefern ist der Kunde König?

In einer Dienstleister - Kundenbeziehung bewegt sich der Projektleiter meistens auf einem schmalen Grat. Er muss ständig abwägen, ob eine gewisse Handlung den Kunden zufriedenstellt, oder dem Projekt, bezw. dem Projektteam schadet.

Auf der einen Seite steht das Projekt, das termin- und kostengerecht umgesetzt werden soll und auf der anderen Seite steht der Kunde, der zufrieden sein möchte. Aber es gibt auch noch eine weitere Dimension, die ebenfalls beachtet werden muss: das Projektteam. Ein Beispiel:

Bei einem Change Request in letzter Minute steht der Launchtermin auf dem Spiel. Der Kunde möchte aber trotzdem, dass das unbedingt noch umgesetzt werden muss, wenn notwendig halt übers bevorstehende Wochenende. Der Kunde hat ein Grossprojekt umgesetzt und gehört zu den wichtigsten Kunden.
Nun hat das Projektteam aber schon die letzten Wochenenden durchgearbeitet, um das System termingerecht fertig zu stellen. Das Projekt wurde rechtzeitig fertiggestellt und jetzt kommt ein Change Request, der schon viel früher hätte gemacht werden können.
Was tun? Sich zu Gunsten des Kunden oder zu Gunsten des Projektteams entscheiden?

Solche Entscheidungen sind schwierig. Auf jeden fall soll der Projektleiter bei einer solchen Situation mit beiden Parteien das Gespräch suchen. In solchen Fällen finde ich es nicht unfreundlich, wenn der Projektleiter dem Kunden die Situation darlegt und ihm erklärt, dass es bereits ausserordentliche Einsätze gab und dass das Projektteam eigentlich eine "Pause" verdient hat. Die Verhandlung wird bewusst ein wenig auf die emotionale Ebene verlegt, um dem Kunden aufzuzeigen, dass Menschen am Projekt arbeiten und keine Maschinen. Der Projektleiter zeigt so auch dem Team, dass er sich für die Interessen im Projektteam einsetzt.
Parallel dazu soll der Projektleiter sicherlich auch das Gespräch mit dem Team suchen und ihnen ebenfalls die Situation darlegen.
Schlussendlich hat aber doch der Kunde das letzte Wort, er ist und bleibt König. Aber ich hatte schon oftmals das Gefühl, dass durch solche Gespräche mit dem Kunden die Wertschätzung erhöht wurde, was ja im Endeffekt positiv ist. Und nicht wenige entscheiden so auch mal zu Gunsten des Projektteams.